We ontdekten dat de manier waarop wij cliëntervaringen eerder maten niet voldoende opleverde.  In 2021 is daarom een voorstel geschreven voor een meer generieke aanpak voor cliëntervaringsonderzoek. Deze generieke aanpak sluit beter aan bij de werkwijze van Alliade. Dit voorstel is afgestemd met de cliënten- en vertegenwoordigersraad. Medio 2022 hebben wij een positief advies gekregen waarna in 2023 met de uitvoering is gestart.  

Wat is er bereikt in 2023?

• Voor de doelgroepen Ouderenzorg psychogeriatrie, Ouder wordende VG-cliënt en werk & dagbesteding is in 2023 een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Er wordt gebruik gemaakt van klantpanels, interviews en/of verstuurde vragenlijsten. Het onderzoek is uitgevoerd door Zorgbelang Fryslân.  
• Er is op verschillende manieren aandacht besteed aan het achterlaten van cliëntervaringen op ZorgkaartNederland. Zo zijn verwanten – via de nieuwsbrief voor verwanten – geïnformeerd over de mogelijkheid om op ZorgkaartNederland een waardering achter te laten. Daarnaast is het onderwerp onder de aandacht gebracht via Zorg-TV. Tot slot zijn de afgelopen maanden alle managementteams bezocht door een communicatieadviseur om leidinggevenden te informeren over ZorgkaartNederland. Hierbij is gestimuleerd dit onder de aandacht te brengen bij cliënten en hun naasten.  
• In het evaluatieformulier in het cliëntdossier zijn aan het eind van 2023 drie cliëntervaringsvragen opgenomen. Aan de hand van deze vragen voert de medewerker een keer jaar het gesprek met de cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger. De communicatie richting de teams is begin 2024 gestart.  

Wat waren de cliëntervaringen in 2023?

ZorgkaartNederland

• In 2023 kregen we 51 waarderingen voor ouderenzorg, dat is meer dan de 28 van het jaar daarvoor. In 2023 was het waarderingscijfer een 8,7, wat een verbetering is ten opzichte van het cijfer 7,9 in 2022.  
• Voor de gehandicaptenzorg, jeugdzorg, werk & dagbesteding en maatschappelijke ondersteuning zijn er nauwelijks tot geen waarderingen achtergelaten op ZorgkaartNederland.  

Cliëntervaringen per doelgroep

• Voor de doelgroep ouder wordende VG-cliënt zijn acht cliënten op de vier gemerkte ouderenzorg VG locaties geïnterviewd en heeft er een klantpanel met cliëntvertegenwoordigers plaatsgevonden. Het klantpanel bestond uit vier deelnemers van drie locaties. Vanwege het beperkte aantal deelnemers is er na het klantpanel een vragenlijst gestuurd naar overige verwanten/vertegenwoordigers. Dit heeft nog vijf aanvullende reacties opgeleverd. Uit de interviews, het klantpanel en de vragenlijst blijkt dat de deelnemers over het algemeen tevreden zijn over de locaties. Er zijn een aantal verbeterpunten uit het onderzoek gekomen die worden opgepakt op de verschillende locaties. Zo geven de deelnemers aan dat de communicatie vanuit het management nog beter kan.  

• Voor de doelgroep ouderenzorg psychogeriatrie zijn er twee klantpanels georganiseerd. Aan de klantpanels namen in totaal veertien deelnemers deel. De verwanten die niet aanwezig waren ontvingen een vragenlijst per mail. 49 verwanten hebben de vragenlijst ingevuld. Naast specifieke informatie over sterke en verbeterpunten voor de betreffende locaties worden er in het rapport algemene tips en tops gegeven. Een van deze tops betreft dat er in het algemeen een grote tevredenheid heerst over de inzet en hulpvaardigheid van het de medewerkers, ondanks de krappe bezetting. Eén van de tips is dat er meer aandacht moet zijn voor het geven van informatie tijdens het intakegesprek. Ook worden er tips gegeven voor het werven van deelnemers aan het klantpanel en wordt aandacht gevraagd voor de communicatie.  

• Voor de doelgroep werk & dagbesteding hebben vier klantpanels plaatsgevonden op vier werk & dagbestedingslocaties. Daarnaast is via de werk- en dagbestedingslocaties een vragenlijst uitgezet onder cliënten. 123 cliënten hebben deze vragenlijst ingevuld. Over het algemeen valt op dat cliënten tevreden zijn over hun werk & dagbestedingslocatie. Zo geeft ongeveer 85% van de cliënten aan dat zij hun werk & dagbesteding leuk vinden en dat er genoeg verschillende werkzaamheden zijn. 82% geeft aan dat zij er nieuwe dingen kunnen leren en 89% is tevreden over de begeleiding, zij voelen zich begrepen en serieus genomen. Wanneer gevraagd werd of cliënten zelf mogen bepalen wat ze doen tijdens de dagbesteding, werd er lager gescoord met 42%. Ook bij vragen over veranderingen op de dagbesteding of de mogelijkheid om mee te beslissen, behaalde men een lagere score: 45%.

De verzamelde informatie levert specifieke (verbeter)informatie op voor de locaties en organisatieonderdelen. Van daaruit worden verbeterafspraken gemaakt.  

Wat zijn de doelen voor 2024?

• In 2024 zullen opnieuw drie cliëntervaringsonderzoeken plaatsvinden onder doelgroepen. Dit zijn: Ouderenzorg somatiek, de Kinderdagcentra’s en de doelgroep LVB (Licht verstandelijk beperkt).  
• We monitoren in 2024 de cliëntervaringen die worden opgehaald tijdens de evaluatiegesprekken. Daarnaast is het streven om in 2024 data uit het nieuwe cliëntdossier te halen zodat we op zorgonderdeel- en organisatieniveau inzicht krijgen in verbeterpunten.  
• Ook in 2024 blijven we het gebruik van Zorgkaart Nederland onder de aandacht brengen. Samen met de afdeling communicatie stellen we hier een plan van aanpak voor op.