We ontdekten dat de manier waarop wij cliëntervaringen eerder maten niet voldoende opleverde. In 2021 is daarom een voorstel geschreven voor een meer generieke aanpak voor cliëntervaringsonderzoek. Deze generieke aanpak sluit beter aan bij de werkwijze van Alliade. Dit voorstel is afgestemd met de cliënten- en vertegenwoordigersraad. Medio 2022 hebben wij een positief advies gekregen waarna we in 2023 met de uitvoering zijn gestart.
 

Wat is er bereikt in 2024?

• In het evaluatieformulier in het cliëntdossier zijn eind 2023 drie cliëntervaringsvragen opgenomen. In 2024 is de communicatie richting de teams gestart. Sinds oktober 2024 bestaat er een dashboard met data over de ingevulde cliëntervaringsformulieren. Uit de data blijkt dat in 2024 meer dan 2.000 formulieren zijn ingevuld.
• Voor drie doelgroepen is er in 2024 een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Er is gebruikgemaakt van digitale vragenlijsten, klantpanels en/of interviews. De onderzoeken zijn uitgevoerd door Zorgbelang Fryslân.
• In de nieuwsbrief voor verwanten is aandacht besteed aan het achterlaten van cliëntervaringen op ZorgkaartNederland. We zien dat, ondanks alle inzet in 2023, dit binnen de gehandicaptenzorg en jeugdzorg niet leidt tot (meer) waarderingen. Tijdens een evaluatie in januari 2025 is dan ook besloten niet meer actief in te zetten en te sturen op het krijgen van meer waarderingen via ZorgkaartNederland. Via de andere twee manieren van cliëntervaringsonderzoek verzamelen we voldoende cliëntervaringen.

Wat waren de cliëntervaringen in 2024?

Cliëntervaringen op locatie
In het evaluatieformulier in ONS zijn drie cliëntervaringsvragen opgenomen. Aan de hand van deze drie vragen, voert de begeleider/zorgmedewerker één keer per jaar het gesprek met de cliënt en/of zijn cliëntvertegenwoordiger. In 2024 zijn er 2080 vragenlijsten ingevuld:

• De meeste formulieren zijn ingevuld door het organisatieonderdeel werk & dagbesteding en maatschappelijke ondersteuning, namelijk 528 (25%).
• De bejegening/omgang door medewerkers wordt het vaakst genoemd bij de vraag ‘wat gaat goed?’
• Het aanbod activiteiten/vrije tijdsbesteding en de accommodatie/locatie wordt het vaakst genoemd bij de vraag ‘wat kan beter?’
• Voor de jeugdzorg (jeugdwet) en ELV en GRZ (Zvw) in de ouderenzorg bestaat er een verplichting voor het aanleveren van een rapportcijfer.
  • Jeugdzorg krijgt een gemiddeld rapportcijfer van een 8,3. Het rapportcijfer is 83 keer ingevuld, met name door de gezinshulpverlening, ambulante gezinsbegeleiding en de meeleefgezinnen.
  • De GRZ-ouderenzorg krijgt een gemiddeld rapportcijfer van een 9. Het rapportcijfer is 45 keer ingevuld.
• Ook bij werk & dagbesteding en maatschappelijke ondersteuning is met regelmaat een rapportcijfer ingevuld. Ondanks dat dit geen verplichting is. Zij krijgen een rapportcijfer van een 8. Het rapportcijfer is 85 keer ingevuld, met name vanuit maatschappelijke ondersteuning.

Cliëntervaringen per doelgroep
Jaarlijks worden enkele doelgroepen uit de verschillende organisatieonderdelen naar hun ervaringen gevraagd. Daarvoor worden digitale vragenlijsten en klantpanels of individuele interviews ingezet.

• In 2024 is er voor drie doelgroepen een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd.
• Voor de doelgroep ouderenzorg somatiek zijn twee klantpanels gehouden waaraan 15 cliënten hebben deelgenomen. Daarnaast is er een online vragenlijst verstuurd die 41 keer is ingevuld. Uit de klantpanels en de vragenlijst blijkt dat cliënten en cliëntvertegenwoordigers over het algemeen tevreden zijn over de locaties en de geboden zorg. De verbeterpunten die worden benoemd hebben vooral betrekking op specifieke locaties en worden daar verder opgepakt.
• Voor de doelgroep kinderdagcentra is een online vragenlijst verstuurd die 56 keer is ingevuld. Uit de vragenlijst blijkt dat ouders/vertegenwoordigers over het algemeen tevreden zijn. Op alle thema’s wordt een 7 of hoger gegeven. Genoemde verbeterpunten hebben onder andere betrekking op meer persoonsgerichtere behandelingen, een betere onderlinge afstemming, meer continuïteit in medewerkers, de openingstijden en het taxivervoer.
• Voor de doelgroep cliënten met een licht verstandelijke beperking zijn er twee klantpanels gehouden waaraan in totaal 9 cliënten hebben deelgenomen. Daarnaast is er een online vragenlijst verstuurd die door 54 cliënten is ingevuld. Uit de klantpanels komt naar voren dat er onder cliënten meer behoefte is aan eigen regie en inspraak. Uit de vragenlijst blijkt dat er ruimte is voor verbetering als het gaat om het luisteren naar cliënten, de betrokkenheid van cliënten bij beslissingen en de tevredenheid over begeleiding.

De verzamelde informatie levert specifieke (verbeter)informatie op voor de locaties en organisatieonderdelen. Van daaruit worden verbeterafspraken gemaakt.

ZorgkaartNederland
Cliënten en verwanten hebben de mogelijkheid om op elk moment hun ervaringen op ZorgkaartNederland (ZKN) te delen. Het delen van de ervaringen op dit platform kan anoniem.

• Na een stijging van het aantal waarderingen in 2023 binnen de ouderenzorg zien we in 2024 een daling. Er zijn in 2024 42 waarderingen achtergelaten met een gemiddeld cijfer van een 8,3. In 2023 waren dit er nog 51 met een gemiddeld rapportcijfer van een 8,7.
• Voor de gehandicaptenzorg, jeugdzorg, werk & dagbesteding en maatschappelijke ondersteuning zijn er nauwelijks tot geen waarderingen achtergelaten op ZorgkaartNederland

Wat zijn de doelen voor 2025?

We voeren in 2025 opnieuw drie cliëntervaringsonderzoeken uit onder doelgroepen. Dit zijn: tijdelijke ouderenzorg, begeleid werken en de woonlocaties die onder jeugdzorg vallen.

We monitoren in 2025 de cliëntervaringen die worden opgehaald tijdens de evaluatiegesprekken. Daarnaast werken we aan de verdere ontwikkelingen van het datadashboard. In het datadashboard kunnen we zien hoeveel formulieren zijn ingevuld en wat de uitkomsten zijn.